有关“忠诚度”的理解误区
　　
    首先，我们需要明确的是“忠诚度”跟我所说的“亲密度”是不一样的。从外部来看，品牌忠诚度可能只是一系列交易行为：如果某个消费者在几个月内都持续购买同一产品，那么他肯定就是忠诚的。但事实上，造成这种忠诚的原因也许一点都不浪漫，比如他只是没得选而已，或者仅是单纯的习惯性购买，并非主动选择。
　　
    上述情形只是忠诚度的入门级水平，努力维持这种局面的市场营销人员一般都以季度业绩为目标，并会因为疲于应付眼前事务，而弃战略计划和决策于不顾。对这样的品牌来说，由于消费者黏性非常脆弱，因此只要竞争格局一有风吹草动，就会消失不见。

    搭建顾客满意度平台
　　
    行为经济学让我们认识到，品牌体验——顾客满意度的核心驱动力的丰富性是过去的市场营销人员无法想象的。曾经，很多企业都将产品质量当作衡量品牌体验的唯一标准： 汽车是否能顺利发动; 灯泡的寿命能否达到1000小时等。
　　
    但是身处如此激烈的竞争环境，尽管质量对满意度仍然重要，却不足以成为品牌选择的保证。而所谓品牌体验，绝不仅仅是满意度，更是记忆度。这就是区别所在：通过满足传统单一目标所取得的不过是基本的忠诚，品牌还需要建立亲密度，一种更加私人化的难忘情感。
　　
    就像亲密度跟参与度一样，我们发现品牌体验跟顾客关系也常常是相伴而生的。因为一切品牌体验都须以顾客与品牌的关系为基础。还是以刚才提到的传统电池为例，如果仅通过性能建立忠诚度，那么品牌跟顾客的关系就是单一维度的。当然，这并不是说在建立亲密关系时，产品或服务表现就不重要了。毕竟，如果产品或服务不能达到品牌所宣传的核心价值主张，那么消费者就会毫不犹豫地离开。问题的关键在于，若是仅单纯通过优化性能来提升满意度，而不懂得将这种性能转化为基于情感的态度(如信任感、专属感)，将会造成重大损失。
　　
    不是任何信息控制板都可行
　　
    对市场营销人员来说，新经济的“数字引擎”提供了海量信息，不过，比起制造更多的“信息烟雾”，是否能将这些海量信息提炼成推动决策的深入洞察呢?
　　
    准确来说，我们需要通过设立恰当的标准来对互动的关键要素进行监控。当然，我的意思并不是要放弃某些信息。定期反馈能为我们提供必要的信息来对品牌进行实时管理，此时可以使用控制板(Dashboard)和其他工具。这有助于我们从被动的品牌营销和满意度管理转向主动的计划和执行。但需要谨记的是：只有当流程正确时，基于这一流程的控制板才是有效的。错误的信息——信息过多或过少都会导致决策不当、品牌模糊和顾客不满。
　　
    消费者信息是顾客满意度的助推器。我们必须努力做到精益求精，因为竞争对手不仅拥有许多相同的资源，还有可能秉持同样的愿景。当品牌建立了深厚的顾客关系时，就能获得极高的满意度和忠诚度。